本年 9 — 10 月，Jellycat caf é 限时体验店在上海通达，这个全球着名毛绒玩物品牌第一次将上演式售卖带到中国。外交媒体上，伴计"过家家"式的打包视频被疯传，好多网友赞誉为"心情价值拉满"的服务体验。
随后，宇宙各地纷繁出现与 Jellycat 访佛的玩偶上演服务，如将天水麻辣烫、苏州大闸蟹、陕西肉夹馍、福州佛跳墙等处所特产作念成玩偶，伴计用卖力的上演诱惑着年青东谈主。售卖东谈主员的上演性服务，成为商品价值的巨大构成部分。
"心情服务"（Emotional Labor）是由社会学家 Arlie Hochschild 提议的办法，指的是在职责中，个体需要齐备我方真实的心情，以合适劳动扮装所条目的情感发扬。在心情价值盛行确当下，"上演性服务"（Performative Labor）被学界提议，它条目从业者不单是是齐备心情，而是主动地发扬出某些特定的心情，如激情、友好、关怀，以合适公司的期待和顾主的需求。
永久的心情服务下，职工也会产生大怒等心情，本年年中，多家 Manner 门店爆发伴计和顾主的冲突。
本文作家是别称国外的 Jellycat 门伴计工，不同于在中国仅存在一个月的快闪店，她在门店进行了长达一年的"上演性服务"。她的专科是社会心理学，相当明晰"心情服务"背后职工的心情付出。同期她亦然别称 Jellycat 的赤诚粉丝，对 Jellycat 玩偶有浓厚的情感。
她会如那处理职责带来的心情铺张？心理学对她的职责有匡助吗？当粉丝视角、职工视角和有计划视角集于一个东谈主的身上，她会有若何的念念考？
以下是她的论说：
演员
我叫 Alice，客岁 6 月从国外一所可以的大学毕业，我的专科有计划主张是社会心理学，Jellycat 的门店销售是我的第一份职责。
每天我会提前半小时到店，换上蓝白色的围裙制服，把头发束在帽子里。接下来是最巨大的才调——检查我方的笑貌。职工休息室只可容纳四五个东谈主，除了衣柜和用于休息的 3 把椅子，最明显的便是一面全身镜。
简直每个职工上岗前齐会凑到镜子前，整理我方的笑貌。
Jellycat 门伴计工的笑貌是有吞并交替的，濒临顾主如何含笑，是入职后要学习的第一件事。公司会请专科的上演教养为职工培训，在一间能容纳上百东谈主的培训室里，巨大的镜子简直遮掩了一整面墙。咱们被条目一一站在镜子前，少量点调换我方的嘴角弧度，直到教养满足。
咱们饰演的扮装是"餐厅体验助理"。每当一位顾主走进门店，我齐会向 TA 摆手，用最高兴的声调高喊，"接待光临，今天您想要尝试哪一款特地的‘好吃’呢？"接着把 TA 勾通到展示区，弯下腰（幅度亦然经过培训的），先容菜单上每一谈"好意思食"。那天然不是委果的好意思食，汉堡、热狗、披萨、松饼……统统的食品齐是 Jellycat 遐想的拟东谈主化玩偶。
在顾主禁受后，我会回身去到"后厨"，把对应的毛绒玩偶拿出来。然后推敲顾主的口味偏好，"喜欢几分熟"或是"想要加哪些配菜"，为 TA "烹调"。同期用尽量高的音量证明：
"那么让我将最簇新的牛肉饼放到烤盘上，滋——香味缓缓飘出来啦。翻面后让咱们撒上多少黑胡椒和盐，刚刚好锁住统统好吃。接下来给汉堡盖上一派熔解的奶酪，再加上一派脆生生的生菜，临了盖上松软的面包，您的汉堡完好意思完成！"
除了汉堡玩偶，其余齐是空气。
烹调齐备后，每一个毛绒玩偶齐会被打包在一个单独的纸袋里，我像是递快餐同样，把它们轻轻地递给顾主。"很红运为您服务！下次再来哦！祝您渡过好意思好的一天！"
悉数经过中，就算有顾主泄露困惑或者尴尬的神色，我的笑貌也永远会保持在线，就像培训中被测验的那样。直到顾主缓缓远去，脸部的肌肉才能得到一霎休息。
一天中，我会不休疏通这些才调，"煮"几十份"毛绒食品"，每一次齐要配上激情的证明和夸张的神色。周末和节沐日，咱们三个伴计时时要同期濒临几个家庭。遭遇在外交媒体上看度日动视频的顾主，他们会但愿再"千里浸少量"，我就需要上演得更夸张，来知足他们的期待。
只是是交替化的上演还不够，咱们还被条目能辨识顾主当下的心情，并用一定的肢体语言、面部神色和声息复兴。
比如遭遇抱怨服务不够激情的顾主，我必须保持含笑，眼睛要直视对方，但不可显得侵扰性过强，语调崇高但也要暖热，让对方感到被温雅。这天然亦然经过培训的——手的位置、眼神的主张，致使是含笑的时机，齐会在入职时带领。
Jellycat 但愿展现的形象是温顺、谈理、亲切，一切和这些枢纽词不符的步履齐不被允许。
有个父亲带着两个孩子来体验，排了很久的队，但轮到他们时，A 共事在上演时不小心将松饼甩飞了出去。父亲倏得爆发，高声贬抑咱们。一旁的 B 共事作念了恣虐的处理："先生，相当对不起给您带来了不好的体验，我可以为您作念一些抵偿，或者为孩子准备一些小礼物，作为咱们的歉意。"
矛盾平息了，但 B 被司理叫到办公室训话，还被扣了工资。原因是他在和顾主对话时，发扬得太练习恣虐，像是往常的大东谈主，这会冲破公司给孩子和顾主们创造的童话梦。
招聘缘起中，"餐厅体验助理"的职责职责这么写谈：
此扮装将作为品牌大使，需要自信地进行上演；
与顾主成就真实的关系；
同期处理多位顾主而不影响服务质地；
该职工需要敷裕诱惑力且戏剧性的脾气，粗略万古分保持积极和"扮装现象"，而不失去魔力；
具有上演、演戏、音乐或跳舞配景者优先。
粉丝，职工，有计划者
客岁要毕业的那段时分，正赶上 Jellycat 火爆，论文让我压力很大，我便买了一只邦尼兔。她摸起来特地软，耳朵长眼睛亮。我在藏书楼时时待到很晚，回家时会把她抱在怀里，有窘态的安全感，像是抱着一个不会条目我作念任何事的一又友。
其后，我又陆续买了 4 个 Jellycat 玩偶——紫茄子有着圆滔滔的体格和滑稽的小神色；跳跳狐狸有着一对机诈的眼睛和长长的尾巴，还有一些节日限量版。我会把她们排在书架上，就像在家里给她们搭了一个小窝。我也会关注新品发布，去门店打卡，还会参加毛绒玩偶可爱者的线下举止。
毕业后，我莫得去作念公司职员，也没在学校接续作念心理学有计划。韩国艺东谈主崔雪莉的记载片《致真谛》对我产生了很大影响，让我订立到心情服务的背后，是极大的自我压抑与辞别。我想切体格验，看能否通过 Jellycat 的职责，能进一步清爽心情服务的执行。
（《致真谛》是一部以韩国已逝艺东谈主崔雪莉的深度专访伸开的记载片。片中 25 岁的崔雪莉在临了的日子里，坦诚共享了内心感受。她聊到我方的职责是一个耐久被条目提供心情价值的环境，不仅要保持淡雅的外在，还需要在公众眼前展现持续的欢快、积极和感染力，这让她无法真实抒发我方的感受。记载片名取自雪莉的真名"崔真谛"——她内心最遑急但愿的，恰是公共尊重并喜欢她真实的格局。）
在学校，我修读了社会心理学、步履学等课程。课堂上，咱们筹划了空乘、顾问东谈主员等需要耐久保持积极心情的劳动，聊到这些岗亭的真实体验。
入职前，我以为这份职责不外是一个从校园到社会的实验延续——用社会心理学来清爽心情服务背后的机制和个情面绪照料的挑战。致使抱有一点补救的愿望，以为我方能匡助那些被心情服务折磨的东谈主。
职责中，我特地喜欢和小一又友互动，他们老是问多样问题，比如"这个披萨真的能吃吗？""它们是如何作念成这么的？"我会一遍一随处回答。我还会带着他们悉数"作念饭"，从"挑选食材"到"装盘"，每个才调齐会防护勾通。小一又友个子矮，我偶而要万古分保持弯腰的姿势和他们对话。
下昼三四点，我膂力和精神上齐会有些透支，笑貌变得机械。偶而候，我会趁没顾主时跑到洗手间，双手撑在洗手台边，盯着镜子里的我方发怔几秒，然后用冷水拍脸。对着镜子把神色调换好，再行走回柜台。
有次一位顾主纠结于选哪只玩偶，前后让我保举了十几款。我嘴角越来越难抬起来，眼睛忍不住往傍边扫，递玩偶也变得简陋。这个时候，我又会请示我方——我有背负为她提供最好的服务，我应该保持含笑，老成解答。
我假装专注地点头，机械地疏通"是的，这只很受接待"，"这只手感很好"。心里却在计时：齐当年 30 分钟了，求求你快点决定吧。直到她最终买下中意的那款。
回家的地铁上，我一直在回忆这种压抑真实心情的经过，我感受到那半小时，我的"自我"在努力合资"本我"的冲动与"超我"的条目，这是我在上学时未始体会过的。
从心理学精神分析的角度来看，在职责中，我必须永远保持特定的心情现象，这可以看作是一种"超我"的标记，它代表了公司但愿职工内化的心情法度。
而"本我"则是真实感受，可能是累了、烦了，或者只是是但愿在某一刻不再含笑，这些心情不被允许抒发。
"自我"在这个经过中饰演了一个忙碌的扮装，需要时刻保持对"本我"的齐备，不让负面心情显露，又要迎合"超我"的条目，万古分用积极的心情去影响顾主。
我赓续用访佛的心理学表面应酬我的职责心情。遭遇谬妄顾主，我会用"贯通失调"来分析我方的感受——对顾主的含笑和内心的大怒是矛盾的，这种矛盾恰是我感到疲困的原因；又或者用"扮装表面"来安危我方——每个东谈主在不哀怜境中饰演不同扮装，我在 Jellycat 门店的扮装只是我生存的一部分，它并不澈底界说我是谁。
我经常以为我方戴着两副"面具"，一副是 Jellycat 门伴计工的，另一副是心理有计划者的。
入侵
公司条目咱们把每个玩偶齐作为有生命的存在，这种理念也渗入到了我的生存中。
某个周末在家整理书架时，我对着两个旧玩偶自言自语："你们两个也该搬个新家了吧"。这一幕碰巧被男一又友撞见，他疑忌地看了几秒，猛地笑出声："天呐，不好道理，我好像惊扰到你们的‘家庭会议’了？"
我满脸通红，一时分不知谈该如何解释。男一又友见我没反馈，跑过来摸摸我的头，"开玩笑的，可我偶而真的系念，这些玩偶临了会比我更讨你欢心。"
周边感德节，来体验千里浸式上演的戎行排成了长长的 S 形。每天站 8 小时，我的膝盖僵硬得简直无法鬈曲。若是本日穿的鞋不够悠闲，一寰宇来脚底会疼得像踩在钉子上。偶而，我会不自愿地盯着收银机上的数字发怔，脑子一派空缺，直到听到顾主的叫唤才回过神来。
节前的周末，我本来和男一又友狡计去另一座城市旅行。但司理周五临时见知我，公司推出了新款玩偶，预期周末会有多半客流，需要我加班。放工后，男一又友来接我，我无奈地告诉他这个音信。
咱们堕入千里默，车里安逸得只可听见引擎作响。男一又友的手牢牢捏住主张盘，眉头微微皱起，浩叹连气儿。他侧头看了我一眼，冰冷地说："你不是说这份职责让你累得想死吗？为什么你能相持每天给那么多东谈主提供心情价值，却不可给我少量反馈？难谈我也要买一个玩偶来代替你陪着我吗？"
我试图安抚他："你不知谈，这一周真的太累了，我真的相当期待此次旅行！没意象……"他打断了我，"算了没事，你先忙吧"，便不再话语。我也不知谈该说什么了，忍住眼眶里的泪水，侧头看向窗外。
到家后，我一个东谈主坐在沙发上，胸口像是被什么东西堵住。因为这份职责，我每天齐要上演，上班要给顾主提供心情价值，放工还要被男友提真金不怕火心情价值。我越想越气，莫得一点困意。夜里两点，我忽然有一种无法扼制的冲动：吃上一碗特地辣的泡面。
我找出一包火鸡面，尽量小声地撕开包装，窄小更阑吵醒邻居，我致使莫得掀开抽油烟机。面煮好后，我端着碗坐在冰凉的地板上，我垂头看着那碗火红的面条，吃了几口，眼泪掺着鼻涕止不住地往下贱。
吃到一半，实在太辣了，我把碗放到一边，瑟缩着抱紧膝盖，咬住嘴唇，忍着不让别东谈主听到哭声。哭了一会儿，悉数东谈主有些虚脱，我擦了擦眼泪，去就寝了。第二天还要加班，还有几十位顾主等着看我含笑。
共事们叫我"心理学家"
共事们外传我是学心理学的，会开玩笑地叫我"心理学家"或者" Professor "，我感到很尴尬。这些称号把我置于某种巨擘的位置，仿佛我真的有才调照料他们的问题，但执行上，我时时感到无力。
有一次午休，我和一位共事坐在休息室聊天。她向我倾吐，说她每天齐在假笑，以为这种笑貌澈底没特道理，好像一个傀儡。她问我："我真的不知谈，这么真能给别东谈主带来欢快吗？我我方很明晰，偶而那些笑貌并不是发自内心的"。
我很恐惧她说出这些，她一直齐是咱们店里公认的最好职工。
作为学过社会心理学的东谈主，我意象了"情感解离"（Emotional Detachment），即东谈主们在心情服务中缓缓丧失对自我情感的真实体验，运转与我方的心情产生距离感。这种解离让她以为我方在假笑，我方的心情是一种用具，而不是内心真实的抒发。
我试图和她解释这种怡悦背后的机制。她听完这些学术化的解释，问我："那我该如何办？就这么接续下去吗？"
我千里默了，天然我能清爽她的横祸，却无法给出一个对她委果有效的谜底。
她叹了语气，似乎为了让我不那么尴尬，轻声说了一句"谢谢你"，起身走回前台。我看见她揉了揉眼睛，再次挂起 Jellycat 式的绚丽性笑貌，复原了那种 24 小时不休歇的活力。
另一位共事曾经和我抱怨：" Professor. Alice，能不可告诉我，我每天齐在极力含笑、匡助顾主，明明应该是充实而特道理的。但为什么每次回到家，我曾经感到无比的累，越想越以为没道理？"
我尝试用"贯通失调"表面来解释他的感受，即当一个东谈主的步履与内心信念矛盾时，会产生心理上的不一致感，从而激勉内在的压力。他皱着眉头看着我："那我该如何放置这种嗅觉？你说得没错，可曾经没告诉我该如何办啊？"
我知谈他需要的，是一种能委果缓解内心横祸的方法，而不是一个表面上的框架。但我想不到，或者说，我也不知谈。
我尝试回忆学过的学问，尝试去说些什么，但临了齐酿成了"嗯…啊…"他小心到我的窘态，和我玩笑："嘿放裁减，这又不是什么 final exam 或者口试，就粗率聊聊天，别放在心上！"
那寰宇午，我悉数东谈主不在现象，内疚、惭愧、苍茫，这些心情好像捏住了我的脖子，让我喘不外气。
我越来越怯生生共事们叫我"心理学家"、" Professor "，越来越窄小他们来问我："你是学心理学的，你能告诉咱们为什么会有这种心情？如何去照料？咱们要如何办？"
▷ Alice 的心理学课本
心理学真的有效吗
一个周五下昼，店里和往常同样挤满了东谈主。一对情侣站在柜台前，女生牢牢抱着一只邦尼兔，兴奋地向我推敲其他神采的相貌。站在她身边的男生却有些不老成，他双手插在口袋里，体格微微后仰，眉头紧锁。
女孩买下中意的玩偶后，我按照服务交替完成上演，替她打包。男生哼笑了一声，嘴角向一边挑起，"我说，你刚才演得不尴尬吗？也挺谢却易的，为了那点工资每天要和那么多东谈主演戏"。说完便拉着女生回身离开。
我看着他的背影，心跳加快，全身的血像是涌上了头顶。那刹那间，我相当想骂且归。可我也明晰，我方不可这么作念。我对我方说，我是别称 Jellycat 的职工，需要保持友善和劳动的格调。
我的手心运转冒汗，用劲捏了一下手中的收条单。他们越走越远，男生把头转向了一旁的女友，笑嘻嘻地说着什么，好像在说一个他认为很可笑的见笑。
我悉数东谈主像泄了气同样，僵在柜台前好几秒，胸口有些发闷。我下订立地用"贯通失调"表面来安抚我方，然而，我无论如何也无法坦然下来。我感受到的不是什么"内在失调或者均衡"，而是难以终结的阻挡与大怒。
我嗅觉我方有点"演不下去了"，为了败北传递负面氛围，我找来共事赞理顶替一下，快步走向休息室。来到边缘，我找了把椅子坐下，喘着粗气，用劲地捏入部属手指。因为用劲过度，指枢纽齐发白了。
我其实莫得办法反驳他，某种进程上他说得对。我运转反念念，我是不是在作念一份我方很不屑的职责？我那些对于体验心情服务、清爽顾主体验的空想，是否在现实中变得不再那么纯正？那些心理学表面，在心情服务带来的毁伤眼前好像并莫得效处。
社会心理学教我如何清爽东谈主们的步履，分析心情服务中的矛盾，但它莫得告诉我，如何匡助那些被心情服务困住的东谈主们，找到一个目田的出口。
刻下这个"东谈主们"中，也包括了我。致使，学过心理学让我更横祸。
最终，我曾经获取到柜台，接续对顾主含笑。
成为玩偶
在 Jellycat 的官网，招聘页面上展示的齐是多样毛绒玩偶的形象，简直见不到真东谈主的相片。它们被设定在不同的场景中，代表的大多是照料层扮装，给东谈主亲切、温馨的印象。
但作为店内为顾主提供服务的一线职工，在官网上却找不到任何明确的招聘信息，也不会被展示。咱们的薪水和超市售货员或快餐伴计工差未几，那些餐馆的服务员，靠着小费，偶而收入还会比咱们高。
▷ Jellycat 官网招聘页面
Jellycat 本年迎来了 25 周年庆，新年第一周正赶上我的生理期，腹部的剧痛简直让我简直无法立正。开门不久，一对母女走进店里，小女孩约莫七八岁，头戴米奇造型的头箍，怀里抱着一只经典的 Jellycat 紫茄子。她跑向柜台问我："可以给我一份披萨和松饼嘛？"
她的姆妈摸摸她的头，笑着说："今天能不可为她作念些特地节目？最好可以作念久少量。"体格的祸患让我每一个动作齐变得迟缓，声息也运转发颤，但我仍然努力督察含笑，激情搭理。
我一边"烹调"，一边隐忍着剧痛。我常常看向女孩和姆妈，两东谈主期待的眼神让我无法停驻职责。在进行到一半时，我实在无法相持，向傍边的共事乞助，但愿她能接替我接续上演。那位姆妈倏地变了脸色，声息变得敏感："你在作念什么！为什么住手上演？你这是什么格调？"她举起手机，运转对着我拍摄，边录视频边恫吓要投诉我。她的声息越来越大，四周的顾主纷繁扭头看向这边。
我低着头退到共事死后，像是被困在了舞台中央，无处可逃。
放工后，司理把我叫去了办公室。她坐在桌后，体格挺得直接，双手交叉放在桌面上，镜片后的眼神牢牢盯着我，仿佛在端视一个出了过失的机器。"今天这么的日子，你却在服务中传递了悔怨的氛围，这是不允许的。无论你有什么不适，齐应该用信念去克服。要记取咱们是他们的造梦者，顾主的体验永远是第一位的"，她恣虐地说谈。
我当下以为荒唐、憋闷，致使怀疑她是不是健忘了，我亦然一个多情感、会生病、会感到疲困的东谈主。
Jellycat 的理念是" For the joy of it "，公司会为每只毛绒玩偶遐想温顺的故事。那一刻我才订立到，这种温顺只存在于玩偶身上。
随后几个月，每当有顾主走进店里，我曾经会泄露一个温顺而迷东谈主的笑貌，但那是一种肌肉操心——我不需要感到委果的欢快，唯独脸部的肌肉按照既定的轨迹通顺即可。
我连发泄的力气齐莫得了。最运转，我会去夜店和酒吧，听高分贝的音乐，在吧台的边缘一个东谈主静静地喝酒。我也会把我方关在车里，把音响开到最大，在车里又唱又叫，然后爆哭。缓缓地，我不再斗争东谈主群。放工后我会把我方摔在沙发上，看一些无脑的笑剧或者恐怖片，又或者站到阳台上，只是吹吹风发发怔。
我告诉我方不要再过多地反念念，小心那些内在的矛盾。我并不需要每次完好情干涉，含笑是一种职责时代，职责是一种为了完成任务的上演。
我偶而以为我方挺失败的——学了那么多年心理学，临了却只可用"不要去想太多"这种方式来保护我方，这不是挖苦吗？心理学是为了更好地清爽我方和这个社会，但刻下却发现，独一的办法便是不去想、不要清爽，只是麻痹地走下去。
每天的生存成了一个无限的轮回。当我早上站在职工休息室的镜子前，只会看到越来越深的黑眼圈，干燥阴雨的皮肤。而当顾主拿到中意的玩偶，对我说"谢谢你，你真实太好了"，我会感到一种窘态的古怪——他们感谢的是我这个真实的东谈主，曾经阿谁在柜台前赐与他们心情价值的扮装？
最终，在 Jellycat 职责一年后，我禁受了下野。
如今，再途经 Jellycat，我看向那些玩偶，它们不再是什么可儿的"家东谈主"，它们是用具，是公司用来诱惑顾主得益的技巧。我致使以为它们在哄笑我，哄笑我当初的活泼，哄笑我和它们其实并莫得区别。
原来，我也只是一个玩偶。演着演着，便再也找不回蓝本的我方了。
参考文件
华尔街见闻："玩偶界爱马仕" Jellycat 杀疯了
南边周末：离世四年，崔雪莉生前记载片公开：被装进偶像模具的孑然灵魂
Festinger，L. ( 1962 ) .Cognitive dissonance.Scientific American，207 ( 4 ) ，93-106.
Hochschild，A.R. ( 1979 ) .Emotion work，feeling rules，and social structure.American journal of sociology，85 ( 3 ) ，551-575.
Ryan，R.M.，&Lynch，J.H. ( 1989 ) .Emotional autonomy versus detachment:Revisiting the vicissitudes of adolescence and young adulthood.Child development，340-356.
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